FAIRE FACE à L’AGRESSIVITÉ (Gestion de conflits)
Maîtriser les outils de la gestion de conflit en équipe et auprès des publics rencontrés
Formation créée le 08/01/2020. Dernière mise à jour le 12/12/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Conflits et agressivité sont la source de pertes de temps, d'énergie, de motivation au sein des équipes, et donc des pertes d'argent pour les entreprises. Cette formation a pour objectif de permettre à chaque participant une connaissance des sources de conflits et d'assimiler des outils pour mieux gérer ces situations conflictuelles et l'agressivité à laquelle ils sont confrontés soit au sein des équipes, soit vis à vis de clients ou utilisateurs... Une fois armés de ces outils de nombreuses mises en situations permettront aux participants de progresser dans la mise en oeuvre.
Objectifs de la formation
- Etre en mesure d'identifier les situation de conflit
- Gérer son agressivité et celle des autres
- Etre capable de se positionner face au conflit
- Etre en mesure de percevoir et d'analyser les informations que révèlent le conflit
- Etre capable d'apporter une réponse mesurée en cas de conflit
Contenu de la formation
-
DIAGNOSTIC : Identifier le conflit
- Conflit= Problème+Inflation
- Les individus
- Les émotions
- L'expression du conflit
-
ANALYSE : Ce que révèle le conflit
- Identifier le "noeud" du problème
- Identifier les besoins des intervenants
- Comprendre les émotions et les actions
-
RÉACTION : Se positionner face au conflit
- Repérer les comportements inefficaces
- Oser s'affirmer en bienveillance
- Désamorcer l'agressivité
-
GESTION : OUTIL TKI : Les 5 modes de gestion de conflit
- Rivaliser
- Collaborer
- Chercher le compromis
- Eviter
- Céder
-
ÉVALUATION de la résolution de conflit
- Trouver une solution
- Restaurer la relation
- Stabilité de la solution
-
PERENISATION : Mise en place d'un sytème pour le groupe
- Designer un observateur pour mesurer les progrès de l'équipe
- Fixer objectifs communs
- calendrier des retours de l'observateur
Sarah JIMENEZ, Formatrice et Coach professionnelle certifiée Aline DAGRON, Formatrice et Coach professionnelle certifiée
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Etre en mesure d'identifier une situation de conflit, de gérer la situation en apportant une réponse mesurée. Capacité mesurée lors de mise en situation test et d'un questionnaire écrit (QCM)
- Obtenir plus de 75% de bonnes réponses au QCM