25V1-CL-Collectif- S'affirmer face aux clients difficiles /FCA/021
Maîtriser les outils de la gestion de conflit en équipe et auprès des publics rencontrés
Formation créée le 31/01/2025. Dernière mise à jour le 08/04/2025.Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
Oui25V1-CL-Collectif- S'affirmer face aux clients difficiles /FCA/021
Maîtriser les outils de la gestion de conflit en équipe et auprès des publics rencontrés
Conflits et agressivité sont la source de pertes de temps, d'énergie, de motivation au sein des équipes, et donc des pertes d'argent pour les entreprises. Notre formation a pour objectif de permettre à chaque participant une connaissance des sources de conflits et d'assimiler des outils pour mieux gérer ces situations conflictuelles et l'agressivité à laquelle ils sont confrontés soit au sein des équipes, soit vis à vis de clients ou utilisateurs... Une fois armés de ces outils de nombreuses mises en situations permettront aux participants de progresser dans la mise en oeuvre. TOUTES NOS FORMATIONS SONT DISPONIBLES EN INTRA-DEVIS SUR DEMANDE
Objectifs de la formation
- Etre en mesure d'identifier les situations de conflit
- Gérer son agressivité et celle des autres
- Etre capable de se positionner face au conflit
- Etre en mesure de percevoir et d'analyser les informations que révèlent le conflit
- Etre capable d'apporter une réponse mesurée en cas de conflit
Profil des bénéficiaires
- Gestionnaires d'appels
- Agents d'accueil
- Commerciaux
- Réfléchir à des situations concrètes de travail
Contenu de la formation
DIAGNOSTIC : Identifier le conflit
- Conflit= Problème+Inflation
- Les individus
- Les émotions
- L'expression du conflit
ANALYSE : Ce que révèle le conflit
- Identifier le "noeud" du problème
- Identifier les besoins des intervenants
- Comprendre les émotions et les actions
RÉACTION : Se positionner face au conflit
- Repérer les comportements inefficaces
- Oser s'affirmer en bienveillance
- Désamorcer l'agressivité
GESTION : OUTIL TKI : Les 5 modes de gestion de conflit
- Rivaliser
- Collaborer
- Chercher le compromis
- Eviter
- Céder
ÉVALUATION de la résolution de conflit
- Trouver une solution
- Restaurer la relation
- Stabilité de la solution
PERENNISATION : Mise en place d'un système pour le groupe
- Designer un observateur pour mesurer les progrès de l'équipe
- Fixer objectifs communs
- calendrier des retours de l'observateur
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Etre en mesure d'identifier une situation de conflit, de gérer la situation en apportant une réponse mesurée. Capacité mesurée lors de mise en situation test et d'un questionnaire écrit (QCM)
- Obtenir plus de 75% de bonnes réponses au QCM
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
Notre organisme de formation est certifié QUALIOPI. La certification qualité a été délivrée au titre de la catégorie d’actions suivantes : actions de formation, bilans de compétences Accès après entretien téléphonique préalable. Personnes en situation de handicap : toutes nos formations sont adaptables aux besoins spécifiques de chacun. Nous contacter.